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Les clefs d’une bonne fiche article

caddieAcheter sur le web est complètement entré dans les habitudes des consommateurs français. Toutefois, il y a encore des éléments qui peuvent freine un achat sur le web, notamment si le client e-commerce considère qu’il n’a pas toutes les informations en main pour faire son achat en toute confiance. La réassurance est primordiale, et elle passe par une fiche article bien construite.

Objectif premier : faire vendre

On le sait, un site e-commerce est là pour vendre. Son principal défaut : il n’existe pas encore beaucoup de solutions pour faire de la vente active sur le web. A l’inverse d’un magasin physique où un vendeur pour faire le boulot auprès du client, le site e-commerce est surtout basé sur une stratégie de « shelving ». Tout le but est donc de mettre un maximum de chances de notre côté en proposant une fiche article la plus vendeuse possible.

Cela passe par la présentation claire et précise de toutes les informations utiles à la vente : les caractéristiques du produit, son prix, les informations de livraison, une éventuelle offre promotionnelle… Pour que le client ne soit pas perdu, l’information doit être présentée de manière censée, avec un call to action bien en évidence pour mettre au panier. Et la présentation du produit doit être marchande, ce qui passe notamment par mettre en premier l’argument de vente le plus mordant.

Deuxième objectif : faire rêver

Plusieurs écoles s’opposent sur la fiche article : la faire la plus simple possible pour ne pas noyer le client sous trop d’informations ; ou la rendre la plus complète possible en essayant de « raconter une histoire » au client. Je suis clairement pour la seconde option, à condition bien sûr que le texte soit clairement présenté.

Le storytelling a gagné de plus en plus de place dans les pages des sites e-commerce, et c’est une bonne chose. En particulier, le fait de proposer une projection au client est un choix judicieux car c’est un moyen de pallier l’absence de vendeur à ses côtés. En permettant au client de se projeter dans les usages qu’il fera du produit, on le met d’autant mieux en condition pour décider d’acheter.

Troisième objectif : désengorger le service clients

Je le sais d’expérience, une fiche article incomplète ou mal ficelée peut avoir de lourdes répercussions sur la patience du service clients. 80% des clients qui ne trouvent pas l’information qu’ils cherchent sur une fiche article ne vous appelleront pas : ils iront simplement voir ailleurs pour faire leur achat. Mais les 20% restants voudront joindre votre service clients pour obtenir l’information qu’ils souhaitent : dimensions du produit, matériaux, conseils d’entretien… Il suffit que vous vendiez une boîte à musique pour qu’on vous demande quelle est la musique qui est jouée ! En matière d’information, le client est roi. Et ce n’est pas une mauvaise chose car le fait d’ajouter les éléments qu’il vous demande sur les fiches articles vous permet de réduire les freins à l’achat. La morale : une information donnée en amont est une information que l’on n’a plus besoin de donner en aval.

Et les visuels dans tout ça ?

Je n’en ai pas parlé car je ne suis ni photographe ni graphiste, mais il est bien évident que les visuels ont une importance capitale dans une fiche article. Si je ne vois même pas de quel produit on me parle, il y a très peu de chances pour que je décide de l’acheter ! Des visuels de qualité passent par plusieurs angles du produit, des photos d’une dimension correcte et bien sûr le respect des couleurs du produit.

Certains sites trichent à l’aide de la retouche afin d’avoir de très beaux visuels, mais une fois que le client a le produit entre les mains et qu’il est déçu, il lui suffit de le renvoyer et de se faire rembourser… Une expérience décevante qui met en péril la fidélisation du client et qui ne bénéficie aucunement au site e-commerce.

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"La créativité consiste souvent à révéler ce qui se trouve déjà là." Bernice Fitz-Gibbon